腾讯产品经理:怎么“设计”才符合用户体验

2016-12-27 15:35| 发布者: | 查看: |

第一部分:「用户体验」

其实关于用户体验的定义,虽然有一个国际标准(ISO 9241-210),但是我觉得它的描述过于“散”,过于学术化。所以在网上翻来翻去,我决定使用这个定义:

用户体验(User Experience,简称UX)是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

这个定义中提到了3个关键词,分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为,这3个关键词构成了用户体验的灵魂。我们来一一分析。

用户

「用户」意味着,对于不同的目标用户来说,「好的用户体验」的定义是不同的。所以如果脱离了用户,是无法评价一个产品的用户体验的。

可能很多朋友都认为我们应该将产品做得尽量的“简单”,最好是用户不需要学习就能“自然的”使用。这个原则可能对于大部分面向大众的产品来说,是对的。但是在另外一些情况下,就不一定了。比如说:美图秀秀和Photoshop都可以处理图片,但是它们的用户体验哪个好,哪个不好呢?这事儿我看还真不能简单的下结论。

GR

美图秀秀的目标用户,可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景,是用手机自拍,希望把自己变得更“美”一些,然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估计并没学过设计或者美术,可能也不太懂摄影,但是美图秀秀可以让妹纸们只通过简单的点按、选择,就能把自己的照片变美。不需要过多的思考,不需要专业知识,所以,在这个场景中,它的「用户体验」是好的。

但Photoshop的目标用户,估计并不是这些妹纸们,而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说,他用Photoshop工作,这时「能够最大限度的帮助设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点,专业的设计师并不介意去深入的学习这个软件的使用方法。从“易用性”来看,Photoshop显然不够易用,但对于专业设计师来说,它的体验太棒了!

过种中

「过程中」告诉我们,在设计用户体验的时候,需要考虑用户所处的环境和使用场景。

我们使用电脑时的环境大部分是相对稳定的环境,例如办公室、家里、咖啡馆等等。但是使用手机的环境就不一定了,有可能在地铁车厢中、电梯中、旅行路上,这样意味着,使用手机的时候可能会伴随晃动、光线变化、网络不稳定等等因素。所以在做具体设计的时候,这两边会有一些区别。

在不同的环境和用户场景下,需要不同的功能来支撑「好的体验」

例如:在很多阅读类的应用中,都会提供“夜间模式”功能。如果你睡觉前,躺在被窝里,关了周围的灯,那平时常见的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼,这时将背景换成深色,调低文字与背景的对比度,在黑暗中能够帮助你更好的阅读。所以这时“看不清”的文字用户体验反而是好的。

主观感受

「主观感受」提示我们,不要浮于表面。一个优秀的产品经理或者设计师,一定会倾听用户的反馈,但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后真正的需求。

据说,福特汽车公司的创始人亨利•福特说过一句话:“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上,曾经有很多人讨论过这句话,特别是《乔布斯传》出版后,很多人以此为论据试图证明用户研究是没用的,产品设计者主观的“感觉”才是关键。

我并不反对“感觉”的重要性,但是其实我们只要对这句话稍作分析就能看出,福特的客户其实已经清晰的表达出了他们的需求,只不过,并不是“horse”,而是“faster”。而汽车最终超越了它的竞品——马,其中一个重要的因素也的确是faster。所以在速度这一点上面,汽车的用户体验是好的。但是否就能说明,马的用户体验不好呢?当然不是,如果到了没有公路崎岖不平的地方,即便还是比速度,十有八九还是马更强一些。

第一部分:「设计」

大部分时候,我们在公司内部所说的设计,指的是狭义的设计,偏重于“表现层”的设计。互联网公司里面的各种“用户体验设计团队”负责的大部分是界面层面的设计。但是,界面能代表「用户体验」吗?

其实在我的理解中,「设计」这两个字所涵盖的范围是很大的,甚至夸张点儿,可以这样讲:人类所从事的全部工作,拆分出来一共就只有2件事情,一个叫「设计」,另一个叫「工程」。去思考,要做什么,要怎么做,叫设计;去做,叫工程。并且在现代社会,大部分的工作其实是包含这两者的,只是谁多谁少而已。

回到互联网产品上来,我以前曾经总结过,影响互联网产品用户体验的主要有4个因素,这些因素其实都是需要设计的,这其中任何一个“设计”不合理,结论都是“用户体验不好”。它们分别是:产品策略、用户界面、技术、运营。

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所以从这个角度来看,「用户体验部」的设计师能够cover到的,其实仅仅是「用户界面」这一个环节而已。而所谓的「设计」,则是有着更加广阔的延伸。

设计原则概览

我们还是把关注的焦点从“哲学”的层面,拉回到具体的产品设计上吧。任何领域,一定都会有一些基础原则作为这个领域里面的方法论,这些原则往往是前人经过大量的分析和实践得出的,一般情况下,后人可以直接使用。我挑选了一些我认为常用的设计原则与大家分享。

原则1:符合用户使用需求

是的,一般的基础原则,讲出来都像是废话。设计一个产品,最基础的原则就是要符合用户的使用需求。上文提到的福特,就是成功的在“速度”这个关键点上,设计出了符合用户需求的产品,提升了用户体验,于是大获成功。确定需求是一个产品经理的基本工作内容,有很多方法和工具可以帮助我们找到用户的需求。例如观察用户行为、分析数据、构建用户场景等等。由于这篇文章是从用户体验的角度切入,所以在这个原则中,我们来讨论这样一个问题:你觉得12306这个服务的用户体验如何?

听起来好像又是一句废话。我们翻一翻网上的各种评论就知道,大家对于12306基本上是骂声一片的。例如,在知乎上面就有一个类似的问题:

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如你所料,一片骂声,甚至当年还有人说你们这些做“用户体验”的,做“设计”的,P用没有,你看人家12306,“设计”得那么烂,PVUV流量不照样是全国领先,所以“用户体验”没用。我觉得说这话的人,一方面是冤枉我们这些“做设计”的人了,另一方面,只能说,您对“用户体验”的理解还不够。如果把12306看做一个互联网产品,它的体验真的是烂到极点了。交互流程混乱、UI难看、服务不稳定等等。但是请注意,我的问题是“12306这个「服务」的用户体验如何”。从服务的角度看,12306是一个帮你买火车票的东西。我们想一下在没有12306的时候,我们买火车票的体验是怎样的呢?那年我在北京,零下20多度的气温,为了买到过年回家的火车票,我需要凌晨4点半起床,搭最早一班2号线地铁到北京站;需要排3个小时的队,有时候还是在室外排;但你会发现总是会有1到2个人排在你前面,好不容易开始卖票了,他们会天南海北买一堆车票。虽然你排第二,但是轮到你的时候,卧铺票保证已经卖光了。

但是现在有了12306,你依然只是「有可能」在上面买到票而已,但是至少我觉得,概率并不低于去车站排队。在这个前提下,你可以放票的时候再起床,可以坐在温暖的家里,可以一边喝咖啡一边点鼠标。平心而论,对于买票这个需求来说,12306的体验比去火车站好太多了。

从产品策划角度,我把一个产品的「体验」分为3个层级,分别是「有用」、「可用」、「易用」。

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而12306这货,在「有用」这个层级上是要等于或优于排队的,虽然在「可用」和「易用」两个层级做得很差,但综合起来,其「用户体验」还是要优于其“竞品”——去火车站排队。

原则2:基于用户的心理模型设计

这个原则听起来有点儿抽象,但如果我在后面加上后半句,理解起来就会容易一些:基于用户的心理模型设计,而不是基于业务或者工程模型,更加不是基于你自己的想法。

我们来研究这样一个用户场景:假设我的房东给我发短信,催我交房租,内容如下:

harry啊,该交房租了啊。把钱汇到我的银行账户吧。建设银行,622600000001123,户名:房东

这条短信中,核心信息有3个,银行名称、账号和户名。于是我打开某银行的手机app,点击了一个叫“转账汇款”的入口后,看到了这样一个界面:

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这是一个典型的基于业务模型,而不是用户的心理模型来设计的功能。行内转账、跨行转账我还能理解,但是不免想到,如果只给我一个框,选择对方的银行名称,难道app本身还没办法判断是“行内”还是“跨行”吗?第三项叫“跨行转入”… 听起来好像是我会收到钱,它为什么会出现在“转账汇款”里面呢?好奇怪。后面,“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西?如果我想使用这两个功能需要另外开通吗?另外“手机号转账”,听起来好像是不需要知道对方的账号,知道对方的手机号就能转账?是这个意思吗?但是如果对方没开通这个服务,会怎样?我的钱会不会丢?万一有两个人在银行使用了同一个手机号,我的钱到底会汇到哪儿去呢?

如果对于一个像我一样,至少还上过几年学,自己本身在做互联网,并且其实每个月都要用相同方式交房租的人来说,看到这些都会糊涂的话,那如果对方是一个不懂互联网,不懂金融的普通用户呢?简直是灾难。

但相比之下,我们看看互联网公司做的产品,就很不一样了。下图是支付宝的“转账汇款”界面:

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这个界面上,只有卡号、银行、姓名和金额4个必填项目,与房东提供的信息高度重合,完全符合用户的心理模型。作为普通用户,几乎完全不需要思考,即可使用了。(虽然展示的是界面,但实际上我们并不是在讨论界面本身,而是其背后的设计思想)

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